Benchmarking, o la Investigación para Aprender del Otro.

El Benchmarking es un proceso de recopilación de información y obtención de nuevas ideas mediante la comparación de aspectos de mi propia empresa con las de otros con el proposito de mejorar mi nivel de calidad y prouctividad (esta última en definitiva viene siendo el excedente).

Se pueden clasificar de acuerdo a tres tipos:

• Interno: Que se utiliza cuando mi empresa es muy grande y tiene muchos departamentos, entonces inicio una recopilación de información desde departamentos con los que tengo distancia o que desconozco.
• Competitivo: Se utiliza con mi mayor competidor en el mercado.
• Funcional: Se utiliza con empresas de distinto rubro, para aprender algo de su estructura, o de su mecánica. Nunca se sabe dónde puedo encontrar buenas ideas o buenas prácticas que pueden ser adaptables a alguna fase de mi organización.

Ahora ¿porqué razón yo dejaría que mi competidor aprendiera cosas sobre mi? Me cuesta imaginar un escenario donde el benchmarking no se convierta en espionaje industrial. Me imagino escenarios  con investigadores mios entrando a trabajar a la competencia como falsos empleados, ya sea a nivel de vendedores o en cargos administrativos, aprendiendo cosas del dia a dia, atención a clientes, contactos con distribuidores, lobbys, etc.

Sin embargo hace algunos años me enteré de que el Ejercito de Chile recibe a soldados de ejercitos de otros países, como Argentina y Perú, y entrena con ellos un tiempo, o como se le llame a esa práctica en jerga militar. (La primera que viene a mi mente es pasantia).
¿Si una institución tan fundamental para la seguridad del país decide abrirle sus puertas a fuerzas de países vecinos porqué no podría hacer lo mismo una empresa con su competidor?A no ser que "abrir las puertas" no sea exactamente la intención, sino mostrar solamente cierto tipo de información por motivos estrategicos. Algo así como lo que se hace en la parada militar cada año, donde Chile hace gala de todos sus armamentos y tropas. Alguien podría interpretar que se revela información estratégica, pero otro podría interpretar eso como "mensajes amistosos" al resto del mundo.

Willy Wonka & the Chocolate Factory (1971)
protagonizada por Gene Wilder

¿Alguien recuerda la película de Willie Wonka original de los años 70? Charlie, el niño pobre, era premiado para una visita guiada a la famosa y codiciada fabrica de chocolates, y en el camino aparecía Arthur Slugworth,el principal competidor de Willie Wonka y trataba de sobornarlo para que una vez que viera los secretos de la fabricación de chocolates se los vendiera. Al final resulta que Wonka estaba al tanto de la existencia de esa oferta, y solo esperaba ver quién de sus visitantes iba a ceder esa información a Slugworth, y quién iba a permanecer leal a él. Finalmente Charlie fue el único de todo el grupo de visitntes  que no vendió la información. Y resulta que el supuesto competidor era empleado de Wonka, quien habia organizado el tour para encontrar un leal heredero que jamás cediera la fabrica a los competidores. Y cómo sabía que la mayoría de los visitantes iba a ceder a la tentación de vender la información obtenida en el tour , nunca había puesto a disposición de ellos ninguna información importante.

Entonces tal vez una organización pudiera prestarse voluntariamente para una investigación del tipo benchmarking, es decir "abrir sus puertas" pero solo para mostrar información que le resulte estratégicamente beneficiosa de compartir. Si yo soy la empresa lider del mercado puedo apabullar a mis competidores mostrando tecnología que no está al alcance de sus bolsillos, en una de esas lo desanimo y lo insto a no seguir compitiendo, o al revés, puedo estimular una competencia controlada que resulte beneficiosa para mis objetivos. 

Abrir las puertas para el benchmarking también puede ser una útil manera de hacer relaciones públicas. Si quiero promover el buen trato que tengo con mis empleados, la alta responsabilidad social que poseo, puede mejorar la imagen de mi empresa ante un publico especializado.

Arthur Slugworth, el supuesto rival de Willie Wonka

Volviendo al caso de Willie Wonka, el supuesto competidor no era más que un agente encubierto, una especie de cliente incógnito. Esa estrategia es utilizada por muchos gerentes para conocer el funcionamiento de sus empleados en niveles inferiores. Un gerente disfrazado de "cliente incógnito" descubre aspectos interesantes desde el momento que ingresa a comprar un producto. Descubre si el vendedor dice o no el rezo completo de  "Bienvenido a empresa x soy fulano ¿En qué puedo atenderlo?" como también descubre si el administrador del vendedor realmente hace su trabajo, facilita las condiciones para que el vendedor trabaje, le proporciona los insumos, abusa de su poder, mete mano en la caja, etc.

 Ahora solo queda preguntarnos  ¿Estamos preparados para estrategias como el Benchmarking o solo son conceptos que se aplican en empresas grandes? y más importante aún ¿Abrimos nosotros controlada e intencionadamente las puertas al benchmarking  o esperamos que ingresen encubiertos?